Что такое IVR и зачем он нужен

Банковские организации в настоящее время хотят максимально повысить качество и быстроту обслуживания клиентов. Для этого бизнес автоматизируется, что увеличивает его эффективность. Важной составляющей автоматического обслуживания является интерактивная система голосовых ответов или IVR. Она позволяет автоматизировать обработку запросов клиента и максимально быстро найти ответы на его вопросы, не задействуя при этом сотрудника банка. Несмотря на такую заботу, многие люди остаются недовольными после общения с интерактивным помощником. Это связано с неправильным или очень сложным построением IVR-системы, в которой сложно понять, куда нужно идти. Рассмотрим подробнее, что такое IVR, как применяется в банках, какие вопросы позволяет решить?

Что такое система IVR?

Она представляет собой интерактивную справочную систему, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать его в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. При использовании IVR клиенту больше не нужно ждать ответа оператора, поскольку он может в любое удобное время получить нужную финансовую информацию, узнать о новых предложениях и многое другое. По статистике, IVR обслуживают 30-60% абонентов. С учетом того, что информацию такая система может предоставлять в течение 24 часов без перерыва на обед и сон, то она имеет неоспоримое преимущество, с точки зрения финансовой эффективности, по сравнению с человеческими ресурсами. Однако, неправильно построенная система может вызывать недовольство клиентов из-за невозможности решения их проблем. В этом случае IVR не только не помогает улучшить качество обслуживания, но и способна навредить ему – никто не хочет сидеть и слушать ненужную информацию несколько раз. А если еще и приходится ждать в очереди, не зная, сколько человек стоит впереди, то это может вывести из себя даже самую терпеливую натуру. Правильная и логическая структура интерактивного голосового меню позволит сократить текущие расходы и увеличить объемы продаж.

Зачем нужна IVR?

Она позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. Она перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.

Внедрение в банковский бизнес IVR-системы непосредственно влияет на рост базы клиентов, расширяет сегмент продаж за счет привлечения клиентов из других регионов, освобождает специалистов от монотонной работы и повышает их эффективность. Установка IVR сокращает штат и затраты на заработную плату, аренду зданий, оплату телефонных звонков, приобретение оборудования и проч.

Как работает система IVR в банках?

При звонке человека на горячую линию банка по какому-либо вопросу, его приветствует виртуальный помощник. Он представляет организацию, в которую обратился клиент, (например, «Здравствуйте! Вас приветствует Ромашка-Банк!»). Далее он распределяет обращения клиентов по их запросам (например, «Если Вы хотите узнать о текущих акциях – нажмите 1. Если Вас интересует статус Вашей заявки по кредиту или кредитной карте – нажмите 2 и т.д.»). Таким образом, прослушивая голосовое меню, клиент может выбрать ему нужный пункт. Если же вопрос сложный и не решается с помощью интерактивной системы, то нужно будет дождаться ответа оператора. Система уведомляет абонента о времени ожидания.

Рассмотрим работу IVR-системы на примере ВТБ 24.

Для использования интерактивной системы, клиента должен получить логин и пароль. Они выдаются при оформлении удаленного канала Телеинфо или Телебанк (ВТБ 24 Онлайн).

Если клиент хочет узнать информацию по своей карточке (состояние счета, три последние операции, зачисление платежа), то он должен позвонить на горячую линию банка 88001002424, а затем нажать 3+1+логин+#+пароль+#+1.

Если нужны сведения по кредиту, то нужно нажать: 3+1+логин+#+пароль+#+2. Если кредитов несколько, то потребуется ввести последние цифры номера договора.

Если нужна информация по депозитным счетам, то комбинация будет следующая: 3+1+логин+#+пароль+#+3.

Недостатки IVR-помощника:

• Многоступенчатое меню, в котором клиенты просто теряются.
• Нет автоматического распознавания голосовых команд, которые бы позволяли перемещаться сразу в нужный пункт, а не выслушивать лишнюю информацию.
• Раздражающая музыка на заставке. Этот пункт является самым неприятным, особенно, если качество звучания оставляет желать лучшего.
• Отсутствие пункта общения с живым человеком. Большинство людей желают общаться именно с настоящим человеком, чем бесконечно выслушивать электронный голос. Если в системе IVR такой пункт не предусмотрен, то это накаляет негативное отношение клиента к банку.

Стоит отметить, что интерактивные технологии постоянно совершенствуются, поэтому системы могут настраиваться так, что у клиента создается впечатление общения с реальным оператором, а не с виртуальным помощником.

1. Что такое
2. Где и как используется в банках
3. Зачем нужен? какие вопросы помогает решить