Защита покупателя Яндекс.Деньги — как это работает?

У владельцев кошельков Яндекс.Деньги появилась отличная возможность защитить себя от некачественных покупок в интернете. Сервис Яндекс.Деньги ввел программу «Защиты покупателей», которая гарантирует возврат потраченных средств при некоторых нюансах со стороны магазина или производителя товара.

Что такое защита покупателя Яндекс.Деньги?

Сервис Защита покупателя ЯД — это возможность получить 100% возмещение стоимости купленного товара, который был оплачен с помощью кошелька Яндекс.Деньги, но не был доставлен или пришел ненадлежащего качества. Благодаря этому сервису онлайн-шоппинг станет более безопасным и открытым. Конечно, есть разные ограничения, на которые защита покупателя ЯД не распространяется.

Чтобы получить назад потраченные деньги, нужно обратиться в службу поддержки ЯД, сообщить о случившемся, подтвердить свои слова и дождаться рассмотрения заявки.

Администрация программы разберется в случившемся и возместит денежные средства в полном объеме, если ситуация отвечает всем требованиям и условиям программы. В такой ситуации ЯД является своеобразным арбитражем, который рассматривает претензии и принимает вердикт о возмещении/отказе.

Если вердикт будет принят в пользу клиента, ЯД возместит деньги он кошелек покупателя, а затем попытается взыскать средства с нерадивого продавца некачественного товара.

Условия участия в программе защиты покупателей ЯД

Чтоб получить возмещение, нужно соответствовать всем условиям программы Защиты покупателя ЯД.

1. Покупка должна быть совершена у индивидуального предпринимателя или юридического лица с кошелька Яндекс.Деньги или с привязанной к нему карты. Интересно, что под этим подразумеваются сторонние карты других банков. Карта Яндекс.Деньги, автоматически привязанная к кошельку не входит в перечень. При оплате с ее помощью защита покупателя не работает. Весьма странное условие. Если платеж был совершен с кошелька ЯД на кошелек ЯД физического лица, например, вы договорились о покупке на Авито или подобных сайтах, то защита покупателя не будет работать для таких покупок. Причина в том, что продавец является физическим лицом, а не юридическим или ИП.
2. Защита покупателя ЯД работает только в случае покупки физических товаров. Она не действует при покупке онлайн-курсов, дистанционных услуг, электронных книг и т.д.
3. Покупка должна быть произведена в интернет-магазине, который является участником сервиса защиты покупателя ЯД. Об этом свидетельствует специальный значок.

Если клиент соответствует всем требованиям и условиям, то после покупки получит письмо с уведомлением об участии в программе защиты покупателей ЯД.

Как вернуть деньги за товар ЯД по шагам?

Чтобы получить возмещение, клиент должен убедиться, что соответствует заявленным условиям и попадает под причины для удовлетворения возмещения. После этого в течение 7 дней он должен обратиться в службу поддержки ЯД по адресу: support@yamoney.ru или через обращение на сайте. Писать нужно с электронной почты, которая привязана к кошельку ЯД, с которого был совершен платеж.

Если планируете обращаться за возмещением средств через  службу поддержки на сайте, вам нужно открыть вкладку «решение проблем» в панели службы поддержки Яндекс.Денег, выбрать среди прочего «Заказ не привезли или привезли не то» и следовать подсказкам системы.

Во-первых, нужно выбрать магазин, с которым произошла проблемная ситуация.

Как только клиент выбирает «другой» магазин, появляются новые поля для заполнения. Здесь нужно вставить ссылку на товар с сайта магазина и выбрать ситуацию, которая произошла:

• Доставили не то
• Ничего не привезли

Когда выбираешь какой-то из 2-х вариантов, открываются новые дополнительные поля.

В поле «Подробности» нужно максимально полно описать произошедшую ситуацию с датами, суммами, перепиской с официальными представителями магазина и т.д.

В поле «Номер заказа» нужно указать номер, присвоенный вашему заказу интернет-магазином. Его можно посмотреть в личном кабинете на официальном сайте ИМ, в чеке об оплате, который пришел на электронную почту после совершения платежа.

В поле «Номер транзакции» нужно указать номер платежа из Яндекс.Денег. Его можно посмотреть в личном кабинете платежной системы, открыв историю платежей.

В поле «Кошелек из которого вы платили» нужно указать номер кошелька Яндекс.Деньги, с которого была совершена покупка.

В поле «Электронная почта» нужно указать адрес почты. В идеале нужно заполнять все поля, предварительно авторизовавшись в электронной почте, которая привязана к кошельку ЯД, с которого осуществлялась транзакция.

Когда все поля будут заполнены, нужно нажать на кнопку «Отправить сообщение».

При этом сервис оставляет за собой право требовать любые подтверждающие документы и сведения, а клиент обязуется предоставить их в течение 5 рабочих дней после получения такого запроса. Например, это могут быть фотографии дефектов, видео и другие доказательства брака/подлога.

ЯД принимает решение в качестве арбитража и уведомляет о нем клиента в течение 30 дней после получения обращения. Если сервис принимает решение в пользу покупателя, денежные средства тут же возвращаются на кошелек ЯД, с которого был совершен платеж.

В ситуации, если клиент получил возмещение ЯД за непришедший товар, а потом в итоге получил его, система спишет с любого из кошельков покупателя сумму покупки без предварительного уведомления. То есть, вы купили товар, он не пришел в срок, вы получили за него возмещение и потом через несколько дней все-таки товар пришел. В итоге у вас на руках оказался товар и деньги за него. Если об этом узнает ЯД, то выплаченные деньги спишут с кошелька.

В каких случаях вернут деньги?

Возврат средств по защите покупателей ЯД происходит не всегда. Основные причины для обращения в поддержку Яндекс.Деньги и возмещения:

• Если заказ не был доставлен в указанные сроки
• Если товары не соответствуют оплаченным по количеству. Например, клиент закал 2 вещи, а получил 1.
• Доставленный товар не соответствует описанию производителя, указанному на сайте, не соответствует картинке. Например, если вместо оригинала продавец отправил подделку, когда на сайте указано, что это оригинал и т.п.
• Товар был поврежден при транспортировке
• Товар пришел в неполной комплектации, что затрудняет его использование по назначению.

Когда не вернут деньги?

Есть огромное количество ситуаций, на которые защита ЯД не распространяется.

• Если покупатель получил товар, который соответствует описанию, но не соответствует его ожиданиям. В этом случае ЯД откажет в возмещении средств за покупку.
• Товар имеет дефекты, б/у, о котором сообщается в описании. Это указывает на то, что клиент знал о возможных неисправностях при покупке.
• Товар (в частности одежда, обувь и т.д.) не подходит по размеру, фасону, плохо сидит и т.д.
• Если цвет товара соответствует заявленному на сайте, но оттенок отличается от представленных фотографий.
• Если клиент пропустил срок обращения за возмещением. Он составляют 7 дней с момента даты доставки, но не превышает 90 дней с момента оплаты.
• Если клиент не предоставит дополнительную информацию в течение 5 указанных дней после соответствующего запроса от сотрудников сервиса.
• Если на площадке, на которой совершена покупка есть собственный арбитраж и защита покупателей. Например, Ebay, АлиЭкспресс и т.д.
• Если клиент будет злоупотреблять сервисом защиты покупателей Яндекс.Денег. Под злоупотреблением сервис предполагает слишком частое обращение за возмещением, совершение покупки без действительного намерения приобретать товар и т.д.
• Если во время разбирательств кошелек клиента будет заблокирован по любому вопросу.
• Если на момент покупки клиент знал/подозревал, что продавец не собирается исполнять свои обязательства и отправлять товар.

В условиях использования защиты покупателей Яндекс.Деньги указано, что система может отказать покупателю в выплате возмещения без объяснения причины (п.14).

При этом система Яндекс.Деньги может требовать возврат полученного некачественного товара за счет покупателя.

Как видно, минусов у защиты покупателя ЯД гораздо больше, чем плюсов.

Отзывы клиентов по защите покупателей ЯД

Отзывы клиентов ЯД, которые пытались воспользоваться сервисом весьма неутешительны. Большинство из них обрушивают волну негодования на сервис защиты покупателей.

Очень многие сетуют на тот факт, что Яндекс.Деньги отказывает в удовлетворении возмещения по причине того, что на сайте ИМ есть собственный арбитраж для решения спорных вопросов. Покупатели жалуются, что совершали покупки в обычных интернет-магазинах, где такого арбитража нет, но ЯД считает, что он есть и отказывает по этой причине.